Geräte annehmen
Zustand festhalten, Fotos, Entsperrcode, Abholkarte
Die Annahme ist die wichtigste Minute des ganzen Auftrags. Was hier nicht festgehalten wird, fehlt später überall: in der Diagnose, im Kostenvoranschlag, im Gespräch mit dem Kunden — und im Zweifel vor Gericht. Gleichzeitig steht der Kunde daneben und wartet. Deshalb gibt es die Maske in zwei Längen.
1 Express oder Sorgfältig
Oben rechts schalten Sie um. Express sind drei Felder in dreißig Sekunden: Kunde, Gerät, Problem — Fotos und Checkliste macht der Techniker später in der Diagnose. Sorgfältig fragt alles gleich am Tresen ab. Nehmen Sie Express, wenn jemand wartet, und Sorgfältig bei allem, was teuer, alt oder schon beschädigt ist.
2 Die Kategorie zuerst
Smartphone, Laptop, Tablet, Konsole, Controller, Beamer, Lautsprecher, E-Bike, Haushalt, Werkzeug. Die Kategorie ist keine Statistik: Sie bestimmt, welche Checkliste der Techniker bekommt und welche Vorschläge beim Gerätenamen erscheinen. Bei einem E-Bike steht später „Betriebsstunden notiert" auf der Liste, beim Smartphone nicht.
3 Kunde und Gerät
Ins Kundenfeld tippen Sie Name, Telefonnummer oder eine alte Auftragsnummer — kommt der Kunde schon einmal vor, schlägt das Programm ihn vor und übernimmt Telefon und Adresse. Beim Gerätefeld kommen die Vorschläge aus zwei Quellen: zuerst die Geräte, die dieser Kunde schon einmal hier hatte, dann die Gerätedatenbank.
4 Das Problem in den Worten des Kunden
Was passiert, seit wann, was wurde schon probiert. Schreiben Sie es so auf, wie der Kunde es sagt — „macht komische Geräusche beim Schleudern" ist für die Diagnose brauchbarer als „Lagerschaden", denn das Letzte ist schon eine Vermutung. Die eigene Einschätzung gehört in die Diagnose, nicht in die Annahme.
5 Der Entsperrcode
Ohne Code kein Funktionstest, und ohne Funktionstest keine Abnahme: Der Techniker kann das Gerät reparieren, aber nicht zeigen, dass es wieder geht. PIN, Muster, Passwort oder ausdrücklich „Kein Code" — und wenn der Kunde nur Face ID benutzt, wählen Sie das, dann weiß die Werkbank, dass ein Test nur mit dem Kunden zusammen möglich ist. Ein Muster nehmen Sie als Foto auf, gezeichnet ist es schneller als beschrieben.
6 Priorität und Techniker
Rechts steht, wer heute wie viele Aufträge hat. Die Priorität steuert die Reihenfolge an der Werkbank: „Normal" reiht nach Eingang ein, „Eilig" setzt davor, „Kunde wartet im Laden" ganz nach oben — und die Karte bekommt ein rotes Schild, das man quer durch den Raum sieht. Setzen Sie das sparsam; wenn alles eilig ist, ist nichts eilig.
7 Anlegen — und was dann passiert
Unten steht, was der Knopf auslöst, bevor Sie ihn drücken: Das Etikett mit der Auftragsnummer wird gedruckt, und der Kunde bekommt eine SMS mit einem Link, unter dem er den Stand verfolgen kann. Bringt jemand mehrere Geräte, stellen Sie die Anzahl ein — jedes bekommt einen eigenen Auftrag und ein eigenes Etikett, der Kunde wird aber nur einmal gefragt.
Warum das so ist
Warum der Zustand vor der Reparatur festgehalten wird
Ein Kratzer auf der Rückseite ist eine Kleinigkeit, bis jemand behauptet, er sei bei Ihnen entstanden. Dann ist er ein Gespräch, das niemand gewinnt, weil beide Seiten ehrlich sind und sich unterschiedlich erinnern. Fotos bei der Annahme sind deshalb kein Misstrauen gegen den Kunden, sondern die einzige Form, in der beide später dasselbe sehen. Im Sorgfältig-Modus gehören sie zur Maske; im Express-Modus macht sie der Techniker als Erstes in der Diagnose.
Warum „laut Kunde" so heißt
Weil es ein Unterschied ist, ob etwas beobachtet oder vermutet wurde. „Ladebuchse wackelt" ist eine Beobachtung. „Ladebuchse defekt" ist eine Diagnose — und wenn sie sich als falsch herausstellt, steht sie trotzdem seit der Annahme in der Akte und lenkt jeden, der sie liest, in dieselbe Richtung. Das Feld heißt deshalb, wie es heißt.
Was aus dem Gerät eine Akte macht
Ein Gerät ist mehr als der Auftrag, der gerade läuft. Wählen Sie bei der Annahme ein Bestandsgerät des Kunden, hängen alle Aufträge zu diesem Gerät zusammen: Der Techniker sieht, dass derselbe Akku vor acht Monaten schon einmal getauscht wurde, und die Frage nach der Garantie beantwortet sich von selbst. Bei einem neu getippten Gerätenamen entsteht dagegen ein zweites Gerät — dieselbe Maschine, zwei Akten. Deshalb lohnt der Blick auf die Vorschläge.
Mehrere Geräte, ein Kunde
Drei Geräte in einem Auftrag zu führen klingt bequem und rächt sich beim ersten Teillieferung: Zwei sind fertig, eines wartet auf ein Teil — und der Auftrag kann nur einen Zustand haben. Deshalb bekommt jedes Gerät seinen eigenen Auftrag mit eigener Nummer und eigenem Etikett. Erfasst werden sie nacheinander, aber ohne den Kunden dreimal zu fragen.