Kunden und Kommunikation
Kundenakte, SMS und Mail, Kundenportal
Die meisten Anrufe in einer Werkstatt lauten „ist es schon fertig?". Jeder davon kostet fünf Minuten auf beiden Seiten und bringt niemanden weiter. Dieses Kapitel handelt davon, wie der Kunde die Antwort bekommt, ohne zu fragen — und wo alles steht, was schon gesagt wurde.
1 Die Kundenliste
Jeder Kunde mit Telefon, seinen Geräten, der Zahl seiner Aufträge und dem Umsatz. Ein Klick öffnet die Akte. Neue Kunden entstehen nebenbei — bei der Annahme und beim Speichern eines freien Belegs; niemand legt sie vorher an.
2 Die Kundenakte
Drei Reiter: Stammdaten mit Anschrift und Notiz, „Geräte & Aufträge" mit allem, was dieser Kunde je hier hatte, und Datenschutz. Jedes Gerät ist ein Knopf — er öffnet den Gerätepass, also die Akte dieses einen Geräts über alle Aufträge hinweg.
3 Einwilligungen stehen am Kunden
Zwei Schalter: SMS-Statusmeldungen und Newsletter. Sie sind getrennt, weil sie verschiedene Dinge sind — die eine gehört zum Auftrag, die andere ist Werbung. Wer den Newsletter nicht will, bekommt trotzdem die Nachricht, dass sein Gerät fertig ist.
4 Nachrichten hängen am Auftrag
Unter „Nachrichten" liegen alle Gespräche, jedes mit Kunde, Gerät und Auftragsnummer. Es gibt keinen Posteingang, der nur nach Absender sortiert ist: Eine Nachricht ohne Auftrag ist eine Nachricht, die niemand zuordnen kann. Statusmeldungen gehen automatisch raus und stehen mit in der Unterhaltung.
5 Der Kundenlink
In der Kundenakte, Reiter „Datenschutz": Jeder Kunde bekommt eine eigene Adresse. Dahinter sieht er seine Aufträge, Rechnungen und Geräte — nach Eingabe seiner Postleitzahl, ohne Konto und ohne Passwort. Von dort kann er auch einen Kostenvoranschlag freigeben und zurückschreiben.
6 Was der Kunde sehen soll
Einstellungen › Kundenportal entscheidet, was hinter dem Link steht: Fotos, Preise, Freigabe per Link, Live-Status der Station. Dazu der Absendername der SMS und ein Hinweistext. „Kundenansicht öffnen" zeigt Ihnen dieselbe Seite, die der Kunde sieht — bevor der erste sie sieht.
Warum das so ist
Warum ein Link und kein Kundenkonto
Weil niemand ein Konto anlegt, um einmal im Jahr zu erfahren, ob sein Staubsauger fertig ist. Ein Konto bedeutet ein Passwort, ein vergessenes Passwort und einen Anruf — also genau den Anruf, den man sparen wollte. Der Link kommt per SMS, und die Postleitzahl ist die zweite Angabe, damit ein weitergeleiteter Link allein nicht reicht.
Warum die Postleitzahl und nicht der Geburtstag
Weil der Kunde sie im Schlaf weiß und sie am Tresen ohnehin bekannt ist. Sie ist kein Geheimnis und soll auch keines sein: Sie ist die zweite Hürde gegen einen Link, der im falschen Chat landet, nicht der Schutz eines Bankkontos. Zu viele Fehlversuche sperren den Link für eine Weile.
Warum jede Nachricht einen Auftrag braucht
Eine Werkstatt hat selten ein Kundenproblem und oft ein Geräteproblem. „Frau Berger hat angerufen" hilft niemandem, wenn Frau Berger zwei Geräte hier hat. Am Auftrag steht die Nachricht dort, wo der Techniker sie findet, ohne zu suchen — und sie bleibt dort, wenn der Auftrag ins Archiv geht.
Was noch nicht wirklich hinausgeht
SMS und E-Mail werden am Auftrag protokolliert, verlassen das Haus aber noch nicht: Es ist kein Anbieter hinterlegt. Das steht auch an Ort und Stelle dabei, statt so zu tun, als sei die Nachricht unterwegs. Die dreizehn Vorlagen dafür sind geschrieben und geprüft; es fehlt der Versender.